Руководитель Контактного центра интернет-магазина
от 90 000 руб. на руки
Требуемый опыт работы: 3–6 лет
Полная занятость, полный день
Мы очень любим наших клиентов и хотим сделать их шоппинг максимально понятным и приятным. Контактный центр - это одно из самых важных подразделений компании, ведь от качества и скорости ответа на обращения клиентов зависит формирование их лояльности к компании и сохранится ли у них в дальнейшем желание возвращаться к нам за покупками.
Нам важно, чтобы руководитель контактного центра, помимо технической части, разбирался в психологии покупателя, умел работать с возражениями, знал основы законодательства по защите прав потребителя, умел наладить коммуникацию внутри коллектива. Мы ищем в команду любящего людей, эмоционально уравновешенного, общительного и в тоже время, умеющего слушать сотрудника.
Основные обязанности:
-
Обеспечение бесперебойной работы КЦ
-
Соблюдение выполнения KPI по операторам и подразделению в целом
-
Контроль показателей всех каналов коммуникации и планирование нагрузки (телефон, соц сети, менеджеры, сайт, email)
-
Контроль всех этапов обработки заказов интернет-магазина, соблюдение сроков и стандартов, при необходимости корректировка документов в 1С.
-
Участие в автоматизации процессов отдела и доработке CRM-системы
-
Управление и мотивация сотрудников (20 чел.). Операторы, менеджеры по рекламациям, специалисты контроля качества звонков.
-
Поиск и адаптация новых сотрудников
-
Составление графика работы операторов, расчет ЗП и премий на основании KPI
-
Разработка регламентов и стандартов работы для операторов, введение новых скриптов и анализ их эффективности, подготовка предложений по улучшению качества работы операторов
-
Взаимодействие со смежными подразделениями (Логистика, web-разработка, юрист)
-
Ведение отчетности по показателям КЦ
-
Разрешение сложных конфликтных ситуаций, включая личное общение с клиентом, разработка вариантов компенсаций для клиентов.
Навыки и опыт работы с инструментами:
- 1C Управление торговлей
- Телефония asterisk и др
- Онлайн-консультант Live tex
- Битрикс и другие CRM
- Платежные системы
- Знание основ ЗоЗПП
- Навыки работы с возражениями, конфликтными ситуациями.
-
Пунктуальность очень важна.
-
Опыт руководства контакт-центром/ отделом онлайн-продаж в интернет-магазине от 3 лет
-
Опыт подбора и адаптации персонала, обучение, наставничество
-
Грамотная письменная и устная речь
-
Уверенный пользователь Excel,1С, Bitrix
-
Работа в офисе.
Условия:
- Интересные задачи, прогрессивный, молодой коллектив;
- Оформление в соответствии с ТК РФ;
- График работы 5/2 с 10.00 до 19.00
- Офис в пешей доступности от м. Павелецкая (10 минут).
Ключевые навыки
Вакансия опубликована 17 апреля 2021 в Москве