Руководитель Контактного центра интернет-магазина

Мы очень любим наших клиентов и хотим сделать их шоппинг максимально понятным и приятным. Контактный центр - это одно из самых важных подразделений компании, ведь от качества и скорости ответа на обращения клиентов зависит формирование их лояльности к компании и сохранится ли у них в дальнейшем желание возвращаться к нам за покупками.

Нам важно, чтобы руководитель контактного центра, помимо технической части, разбирался в психологии покупателя, умел работать с возражениями, знал основы законодательства по защите прав потребителя, умел наладить коммуникацию внутри коллектива. Мы ищем в команду любящего людей, эмоционально уравновешенного, общительного и в тоже время, умеющего слушать сотрудника.

Основные обязанности:

• Обеспечение бесперебойной работы КЦ

• Соблюдение выполнения KPI по операторам и подразделению в целом

• Контроль показателей всех каналов коммуникации и планирование нагрузки (телефон, соц сети, менеджеры, сайт, email)

• Контроль всех этапов обработки заказов интернет-магазина, соблюдение сроков и стандартов, при необходимости корректировка документов в 1С.

• Участие в автоматизации процессов отдела и доработке CRM-системы

• Управление и мотивация сотрудников (20 чел.). Операторы, менеджеры по рекламациям, специалисты контроля качества звонков.

• Поиск и адаптация новых сотрудников

• Составление графика работы операторов, расчет ЗП и премий на основании KPI

• Разработка регламентов и стандартов работы для операторов, введение новых скриптов и анализ их эффективности, подготовка предложений по улучшению качества работы операторов

• Взаимодействие со смежными подразделениями (Логистика, web-разработка, юрист)

• Ведение отчетности по показателям КЦ

• Разрешение сложных конфликтных ситуаций, включая личное общение с клиентом, разработка вариантов компенсаций для клиентов.

Навыки и опыт работы с инструментами:

• 1C Управление торговлей
• Телефония asterisk и др
• Онлайн-консультант Live tex
• Битрикс и другие CRM
• Платежные системы
• Знание основ ЗоЗПП
• Навыки работы с возражениями, конфликтными ситуациями.

• Пунктуальность очень важна.

• Опыт руководства контакт-центром/ отделом онлайн-продаж в интернет-магазине от 3 лет

• Опыт подбора и адаптации персонала, обучение, наставничество

• Грамотная письменная и устная речь

• Уверенный пользователь Excel,1С, Bitrix

• Работа в офисе.

Условия:

• Интересные задачи, прогрессивный, молодой коллектив;
• Оформление в соответствии с ТК РФ;
• График работы 5/2 с 10.00 до 19.00
• Офис в пешей доступности от м. Павелецкая (10 минут).